ZenDesk es un software en línea para la gestión de la atención al cliente.
Por duro que sea de reconocer, una asignatura pendiente en empresas de todo tamaño suele ser precisamente la gestión de las preguntas, solicitudes, cambios, devoluciones y demás eventos que se presentan con regularidad tanto en las tiendas en línea como en los almacenes físicos.
Por supuesto, si se trata de gestionar un manojo de clientes o poco más, el asunto puede ir de maravillas sin entrar en más gastos ni afilar mucho el lápiz para trazar planes ingeniosos.
Pero si estamos hablando de un tráfico diario que pone a sufrir a quien está a cargo de manejar el área de apoyo al cliente, es momento de pensar en una solución de este tipo.
ZenDesk basa su éxito en una antigua necesidad nunca satisfecha del todo: el servicio al cliente, y para ello, sus diseñadores han estudiado cuidadosamente cada parte del proceso, con el fin de automatizar y agilizar todo aquello que pueda realizarse sin necesidad de la intervención del personal de atención al cliente, y organizando la gestión en base a los famosos tiquetes para ir despejando el volumen de consultas realizadas.
Una de las claves de este software es la utilización del correo electrónico para conectar tanto al usuario del servicio, como al personal directamente relacionado con el proceso. Para ilustrar más claramente este asunto utilizaremos un ejemplo mencionado en uno de los vídeos demostrativos de ZenDesk.
Digamos que un posible cliente tiene problemas para registrar su tarjeta de crédito en el sistema, pues desea realizar una compra.
El operador se comunica de inmediato con el usuario, ajusta la prioridad de la ayuda requerida (no es urgente, sino normal); envía un mensaje al cliente, indicándole que reenviará el caso al departamento de facturación para que le ayuden a resolver su problema, envía el mensaje y direcciona el caso a Facturación, con un mensaje y el detalle del caso.
En unos pocos clics queda solucionado el caso, y el operador está listo para atender al siguiente usuario.
ZenDesk puede llegar a ser de mucha ayuda para miles de empresas con problemas de atención al cliente, y de hecho, cientos de empresas importantes como Adobe y Sony Music, ya cuentan con ZenDesk.
